Общение с клиентами по телефону. Мастер-класс "Говорите!"

Тренеры – Екатерина Михайлова.

Расписание курса

"После того, как все наши менеджеры
прошли тренинг "Общение с клиентами по телефону. Мастер-класс "Говорите!",
наш клиент позвонил мне и удивленно спросил:
– А что, у Вас сменились сотрудники??!!!!

(рассказывает менеджер по персоналу
Светлана Блохина, компания "Шугар Трейдинг")

Программа предназначена тем, кто работает по телефону существенную часть своего времени: топ-менеджерам, менеджерам по продажам, менеджерам по персоналу, тем, для кого телефонные переговоры представляют особую важность.

Часто разговор по телефону бывает важнее, чем личная встреча, а иногда он является и единственным средством общения с клиентом.

В чем секрет общения по телефону? Говоря, Вы не видите собеседника и не имеете возможности строить разговор, ориентируясь на его выражение лица или позу, к тому же у Вас нет возможности "победить" собеседника своим внешним обаянием!

Поэтому необходимо:

• уметь "читать" собеседника – чтобы давать ответ в форме, наиболее приемлемой для клиента;
• владеть собственным голосом и интонациями – чтобы не дать "невыгодной" информации;
• владеть мастерством быстрого завершения диалога и "снимать заказ" за короткое время;
• уметь справляться с телефонной агрессией и негативом.

В программе:

1. Особенности телефонного общения.
   • Как люди слышат и интерпретируют друг друга по телефону.
   • Факторы хорошего владения голосом и речью.
   • Техники начала разговора – "все решают секунды"
   • Приемы установления и поддержания контакта.
   • "Вежливый разрыв". Как закончить затянувшийся разговор.
2. Эффективный контакт.
   • Диагностика абонента. Сбор информации о говорящем по темпу, тональности, словам, которые используются в разговоре.
   • "Присоединение" к абоненту, использование его особенностей для лучшей коммуникации.
   • Техники убеждения на сознательном и бессознательном уровне.
   • Создание позитивного образа товара и организации.
3. "Трудный" контакт
   • С кем и почему трудно разговаривать. Типология "трудных" собеседников.
   • Приемы защиты от агрессии.
   • Позитивное переформулирование претензий, критики.
4. Деловой телефонный этикет
   • Зачем нужны правила и их соблюдение. Изменения в этикетных нормах за последние 5 лет.
   • Типичные конструкции, вводные обороты, "формулы вежливости".
   • Прощание, после которого хочется позвонить еще.
   • Имидж организации: "фирменный стиль" в телефонном общении.
5. Проблема утомления при эмоционально заряженном или избыточном телефонном общении.
   • Способы сохранения внимания и интереса во время разговора.
   • Приемы борьбы с физическим и психическим дискомфортом.

Участники программы научатся:

• пользоваться своими голосовыми данными для произведения нужного впечатления;
• "читать" информацию о человеке на другом конце провода;
• не только устанавливать, но и поддерживать контакт по телефону;
• справляться с агрессией и "речевым потоком";
• заканчивать затянувшийся разговор и корректно отказывать.

Участники программы узнают:

• как бороться с утомлением при напряженном или избыточном телефонном общении;
• как скорректировать свои типичные "формулы вежливости";
• как прощаться, чтобы им захотели позвонить еще.

Для участия в тренинге Вам необходимо
связаться с координатором бизнес-тренингов
Хохловой Ольгой и зарегистрироваться:
Тел. 917-82-91, 917-80-28, 924-20-60
E-mail: khokhlova@igisp.ru